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KommDesign.de — Texte — Webdesign ist Produktsdesign (6)

6. Über Tests

6.1. Die Wünsche der Kunden
6.2. Die Funktionalität
6.3. Die Benutzerfreundlichkeit

 
 
6.1. Die Wünsche der Kunden

Ein Unternehmen, das längerfristig erfolgreich Produkte vermarkten will, hält sich darüber auf dem Laufenden, was Konsumenten überhaupt möchten und was nicht, und ein Produkt ist umso begehrter und erfolgreicher, je effizienter es die Bedürfnisse der Käufer/innen anspricht. Das sind Binsenweisheiten. 

Aus einschlägigen Umfragen kann man vier Grundmotive von Internetbenutzer/innenn herauslesen, nämlich: 

  • schnell und bequem kommunizieren, 
  • Informationen finden, 
  • Probleme lösen, 
  • unterhalten werden. 
Gleichwohl sind Websites nicht selten langweilig, bieten keine zuverlässigen Komunikationsschnittstellen, ihr Informationsangebot ist nur mit Mühe auszubeuten, und die allerwenigsten sind ernstzunehmende Werkzeuge zur Lösung von Problemen. Schlußfolgerung: Die Anbieter scheinen sich nicht sonderlich gerne von Kundenwünschen stören zu lassen.

Daß dies mehr als boshafte Rhetorik ist, läßt sich an einem einfachen Vergleich verdeutlichen: Wenn die Marktforschung herausfindet, daß Konsumenten Sardellen auf Tiefkühlpizza auf den Tod nicht leiden können (womit sie übrigens völlig Recht haben), werden die Hersteller sich danach richten und nicht in einen harten Wettbewerb um die supergroße Doppelportion Sardellen eintreten. Im Web liegen die Verhältnisse anders: In allen Umfragen, die Probleme von Benutzer/innenn mit dem Internet erfaßt haben, stehen Wartezeiten und die damit verbundenen Kosten auf den obersten Rängen. Völlig ungerührt hiervon werden aber allenthalben pompöse Auftritte zelebriert, deren Ladezeiten die Besucher/innen verzweifeln lassen.
 

 
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6.2. Funktionalität

Die hohen Risiken und Kosten, die mit der Lancierung neuer Produkte verbunden sind, sorgen dafür, daß großer Aufwand betrieben wird, bevor ein Produkt wirklich hergestellt und für den Markt freigegeben wird. Dazu gehören ganz selbstverständlich Funktions- und Belastungstests. Niemand gibt gerne sein sauerverdientes Geld für Defekte aus, und vor allem kauft niemand den gleichen Defekt ein zweites Mal. Es ist schade, wenn der neue Fernseher nach einer Woche den Geist aufgibt, oder wenn der Griff der Reisetasche schon auf dem ersten Trip abreißt - so kann eine hoffnungsvoll geknüpfte Kundenbeziehung leicht ein jähes Ende finden. 

Genauso schade ist, wenn ein verlockendes Link auf einer Website zu einer Baustellenseite führt oder das Abschicken eines Suchformulars nicht mehr als eine kryptische Fehlermeldung zur Folge hat. Und auchdd hier braucht man nicht allzuviel Phantasie, um sich vorstellen zu können, daß die genasführten Kund/innen früher oder später einfach das Produkt wechseln. Mehr noch: Wer einige Erfahrung hat, bekommt rasch einen Blick für Websites, die mit heißer Nadel gestrickt sind und macht sich dann garnicht erst die Mühe, Fehler zu finden. Gute Produkte bzw. Websites zeichnen sich also dadurch aus, daß die Verbraucher selbstverständlich nicht die Endkontrolle übernehmen müssen

 
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6.3. Benutzerfreundlichkeit

Im Idealfall wird auch die Benutzbarkeit eines Produkts getestet, was allerdings vor allem bei solchen, die es nötig hätten (Videorekorder, Fax-Geräte etc.) und eben auch im Web leider allzu selten der Fall ist. Viele ergonomische Probleme werden entlarvt, sobald man nur ein einziges Mal einen unbedarften Menschen durch die sorgsam ausgeklügelten Seiten navigieren läßt. Trotzdem können sich viele Firmen offensichtlich nicht dazu durchringen, derartige Tests auch wirklich durchführen zu lassen. (Wenn dem so wäre, würde es auf vielen Websites anders aussehen.) 

Ob das notorische Feedback-Link ("Sagen Sie uns Ihre Meinung !"), das viele Web-Seiten ziert, hierfür ausreicht, möchte ich übrigens bezweifeln. Gewiß rühren sich viele unzufriedene Kund/innen nur, wenn sie sich so massiv ärgern, daß der hierdurch entstehende Lästerdrang ihre natürliche Bequemlichkeit mehr als aufhebt - und dann ist es eigentlich schon zu spät.

Es gibt keine vernünftigen Argumente, die es rechtfertigen würden, Tests zur Benutzerfreundlichkeit einzusparen. Die einzig denkbaren sachlichen Begründungen, enge Zeit- und Kostenbudgets, werden als Nonsens entlarvt, sobald man sich einmal etwas ernsthafter mit der Materie beschäftigt. Usability-Checks verbessern nämlich nicht nur die Ergonomie, sie helfen auch nachweislich, Zeit und Geld zu sparen - unter anderem, weil sie Entscheidungen vereinfachen, beschleunigen und objektivieren, die in hochbezahlten Expertengremien ausdiskutiert werden müssen. Eine ad hoc zusammenkomponierte Website muß sehr viel öfter korrigiert und umgestaltet werden als eine, bei der die Ergonomie von Beginn an kontrolliert wird. Obwohl auch diese Fakten seit langem bekannt sind, werden sie bedauerlicherweise nur selten berücksichtigt - zum Leidwesen der Verbraucher.

 
 
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© Dr. Thomas Wirth Kommunikationsdesign - eMail: thomas.wirth@kommdesign.de
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